1/ Prestataires et salariés
Nous avons reçu + 19% d’appels supplémentaires (+ 37 651) et vous avez servi + 28% (+ 42 302).
Heures d’interprétation (14762 / 18536) soit + 3774 heures ( +26%)
Taux de décroché multiplié par (22% / 41%)
Temps d’attente divisé par 2 (8:59 et 4:55)
A partir de lundi 2 septembre, les coordinatrices auront chaque jour des créneaux différents dédiés aux appels (1h le matin et 1h l'après-midi) ☺️ ☎️.
**▶️Vous pouvez trouver le tableau précis de ces créneaux dans le coin des interprètes si vous le souhaitez. Nos missions de coordination restent les mêmes, nous restons bien sûr à votre disposition !
A ce jour, la règle de distribution des appels en attente se fait de manière aléatoire.
Historiquement cette règle avait été retenue car “c’était beaucoup plus simple de mettre en place un algorithme aléatoire qu’une priorisation, et auparavant, il n’y avait jamais une file d’attente à O, donc la question ne se posait pas”. Bastien
Il apparait que cette règle peut amener certains ILS disponibles à ne pas recevoir d’appels pendant un certain temps, et à ne pas réaliser complètement leur shift.
➡️ Le sujet a été abordé avec le pôle techs et sera pris en charge en début d’année dans la nouvelle Roadmap.
Si vous terminez votre shift un peu plus tôt que prévu, restez bien connecté.es jusqu’à l’heure de fin prévue en vous mettant en pause.
****🗨️Questions et réponses :
Pouvez vous nous partager quelques indicateurs pour nous permettre de comprendre dans quelle mesure Rogervoice répond aux clients du CRT : temps d'attente, file moyenne d'attente...? Réponse d’Olivier : Les indicateurs officiels sont publiés sur le site de l'ARCEP chaque trimestre ici, dont 95% de la volumétrie concerne Rogervoice. Chaque semaine également est publié, à usage interne uniquement, les indicateurs de la semaine passée, via le compte-rendu de la Weekly (les réunions du lundi midi). Les salarié.e.s ont un accès direct aux indicateurs sur Notion par ici
Pourrions-nous avoir des précisions sur comment nous sont transmises les informations relatives aux résultats et aux indicateurs ? chaque semaine ? chaque mois ? Pourrions-nous avoir un retour sur l'été ? et une analyse des samedis ? Même réponse que ci-dessus
Des shifts sont ouverts aux prestataires de plus en plus tard. Est-ce exceptionnel ? La tarification va-t-elle être modifiée pour des shifts en soirée et/ou le samedi? Réponse de Nicolas: L'immense majorité des shifts sont ouverts plusieurs semaines en avance, le reste ne concerne que les shifts urgents en lien avec les aléas des affluences. ****Réponse d’Agathe sur la tarification : pour le moment il n’est pas prévu de positionner des prestataires en soirée et le samedi de manière pérenne.
Serait-il possible de consulter et de se positionner sur les shifts autrement qu'en allant sur le PC de RV... ? Réponse de Sébastien : réponse rapportée dans le CR de la réunion du mois de juin à destination des prestataires. Il n’est pas possible d’accéder à la plateforme depuis un téléphone portable. Le seul moyen de vous positionner sur des shifts ouverts (urgents ou classiques) est de vous connecter à la plateforme copilotes, via l’adresse https://copilot.rogervoice.com, depuis un ordinateur (Rogervoice ou un autre).
Quand on lance un appel mais qu'on s'aperçoit d'un problème de son, pas de son dans le casque, mieux vaut passer le relais, ou bien demander à la personne de raccrocher et de repasser l'appel, en lui donnant un rogerpass ? Réponse de Sophie : Vous pouvez passer le relais.
Qui est ma coordinatrice. en l'absence de Natacha ? Réponse de Sophie : **Pour les salariés, la démarche a déjà été faite. Si vous avez un doute, rapprochez-vous de Claire ou Sophie, elle vous diront. Pour les prestataires, en attendant le retour de Natacha, vous pouvez contacter Sophie ou Claire en fonction de leur jour de présence sur le CRT.
Pour le moyen terme, quelles actions met en place RV pour essayer de faire mieux coincider la programmation des shifts avec le nombre d'appels réels (mis à part la boule de cristal ;-))? Réponse de Sébastien : Point hebdomadaire Molly, Nicolas et Sébastien pour adapter nos prévisions à la supervision journalière de l'activité. Ainsi que l'étude rétrospective des flux d'appels.
Faut il signaler les problèmes de son casque, si ces problèmes sont peu fréquents et réglés avec un simple refresh ? Réponse de Sophie : Si cela se résout par un refresh, cela signifie que ce n'est pas un souci de casque. Si souci technique concernant le micro, casque etc... il faut contacter Zakaria directement.
Des nouvelles quant à une possibilité d'annuler ses shifts à j-30 depuis l'interface ? Réponse de Molly : A ce jour, il n'est pas possible d'annuler les shifts depuis l'interface. Pour les prestataires, les demandes d'annulation doivent se faire par mail : [email protected]
Des nouvelles quant à la possibilité d'avoir "une bourse aux shifts" pour les ILS qui ont des dispos de dernière minute ou pour d'éventuels échanges entre ILS extérieurs afin de faciliter les demandes d'annulation / remplacement ? Réponse de Molly : réponse déjà apportée dans la précédente réunion. Se référer au planning depuis l’interface du CRT. Une mise à jour des besoins est régulièrement faite sur les shifts ouverts. Il n’y a pas de possibilité d’échange entre prestataires.
Une manipulation as t-elle été trouvée pour ne pas que les salariés et prestataires reçoivent trop de mail pour les shifts ouverts ? le fait de les mettre en non urgent solutionne t-il le souci ? Réponse de Molly : il faut distinguer les “shifts classiques” des “shifts urgents”, les premiers font l’objet d’un récapitulatif global envoyé par mail, les seconds donnent lieu systématiquement à l’envoi d’un mail et un sms. La règle : un shift urgent créé = un envoi de mail + sms.
Déjà évoqué peut-être, il faudrait un compteur de temps de pause. Réponse de Sébastien : c'est dans l'optique de mieux gérer ses temps de pause pour diminuer l'effet des pics d'appels entrants. On y travaille. (Message des coordinatrices: Suite au départ de Sébastien, sujet à rediscuter)
Virginie notre coordinatrice est en arrêt , sait-on la raison de cette prolongation ? qu'en est il de ses références? Réponse d’Agathe : il s'agit d'informations confidentielles. comme annoncé dans Slack, les références de Virginie peuvent se rapprocher de Sophie et/ou Claire.
Si changement de statut d'AE à CAE, est-ce possible de rajouter la TVA ? Les 170€ facturés sont bien HT ? Réponse d’Agathe : oui, le tarif du shift est 170€ HT, donc si l'ILS facture en TTC, il ajoute la TVA.
Serait-il possible de réfléchir à un nombre limité d'appels par shift ? Réponse de Sébastien : certains ILS peuvent être amenés à servir beaucoup d'appels courts et à ne pas faire, malgré tout, leur temps d'interprétation. Il n'est pas possible de définir un nombre d'appels maximum à traiter par shift. Nous maintenons une certaine souplesse, en cas de temps d'interprétation non réalisé de manière ponctuelle. Nous avons bien en tête que chaque shift ne se ressemble pas et que l'enchaînement des appels ainsi que la multiplication des locuteurs peuvent être source de fatigue. Lorsque ce type de situation se produit, merci d'en aviser directement les coordinatrices qui évalueront chaque situation individuellement. (appel, visio ou slack) et pourront faire remonter l'information au superviseur si nécessaire.
( Dans le replay, Sébastien a évoqué la limite de 25 appels par shift mais ce n’est pas d’actualité. La direction a pris en compte ce sujet)