Refus de prendre l'appel avec un opérateur-tiers

• par incompréhension
• pour des raisons de confidentialité (notamment les banques)

👉 Vous pouvez prendre le micro pour expliquer de vive-voix que vous êtes un professionnel qui accompagne la personne pendant son appel.

👉 Bien préciser à l'interlocuteur que vous êtes tenu au secret professionnel et que donc les informations échangées resteront strictement confidentielles.

👉 Et si besoin, rappeler que l'accessibilité téléphonique pour les personnes sourdes ou malentendantes est un droit (Cf. Loi pour une République numérique de 2016, Décret n° 2017-875 du 9 mai 2017), et que cela nécessite le recours à un service d'accessibilité téléphonique.

👉 Proposer à l’utilisateur de vérifier sur Google si la marque ou le service qu’il cherche à joindre est accessible aux sourds et malentendants via l’un de nos concurrents.

👉 Si l’interlocuteur demande le Nom/Prénom du copilote :

➡️ Il est possible de répondre : “Je suis un.e transcripteur.trice du service de relais téléphonique Rogervoice”

➡️ Toutefois, si un conseiller ou un opérateur insiste, vous pouvez communiquer le prénom que vous souhaitez, si vous ne désirez pas divulguer votre identité. Le but n’étant pas de passer à côté d’un appel pour un problème d’identification du copilote.

➡️ Si la personne souhaite effectuer une réclamation, lui proposer d’envoyer un mail à : [email protected]

La personne sourde ne s'exprime pas ou peu / La personne sourde oralise, mais son interlocuteur a du mal à la comprendre

• Elle est peut-être confuse (manque d'expérience avec les appels)
• Elle a peut-être du mal à s'exprimer

👉 L'encourager en écrivant "C'est à vous."

👉 Utiliser le message prédéfini : Vous pouvez utiliser le clavier si vous souhaitez que je répète vos propos.

Répondeur vocal : la personne sourde ne laisse aucun message

• Elle est peut-être confuse (manque d'expérience avec les appels)

👉 L'encourager en écrivant "C'est à vous"

👉 Proposer de rappeler "Souhaitez vous que je rappelle?"